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Canalisation d'e-mails / importation automatique de tickets

Email Piping est une fonctionnalité de Fenekio CRM permettant d'ouvrir ou de réponse billet à partir d'un e-mail.

Vous ne pouvez pas utiliser les deux méthodes pour importer automatiquement des tickets. Vous devez configurer une seule méthode (cPanel Forwarders ou IMAP) en fonction de vos besoins.

  • Sur votre serveur de messagerie, vous devez créer un compte de messagerie unique pour chaque service d'assistance , il doit s'agir d'une boîte de réception complète.
  • Dans Fenekio, accédez à Configuration -> Support -> Départements > Modifier et entrez votre adresse e-mail pour ce département.

Méthode des redirecteurs d'e-mails (méthode cPanel 1)

  1. Connectez-vous à votre compte cPanel
  2. Accédez à la section Forwarders et configurez le redirecteur à l'aide de la commande suivante en fonction de votre département " php -q /home/username/public_html/crm/pipe.php " . Éq. Si votre département est Info et que vous configurez info@votredomaine.com comme e-mail dans le département, vous devez transférer cet e-mail. Répétez cette étape pour chaque département.
Canalisation des e-mails, redirecteurs cPanel
ASTUCE : Vous pouvez vérifier le chemin du tuyau dans Configuration -> Paramètres -> Tickets -> Canalisation des e-mails.

IMAP (Méthode 2)

Cette méthode importe automatiquement les tickets en lisant directement votre e-mail.

  • Si vous souhaitez utiliser cette méthode, vous devez avoir configuré la tâche cron.
  • Le cron s'exécutera toutes les 5 minutes et vérifiera s'il y a de nouveaux tickets.

REMARQUE : Le script vérifiera uniquement les e-mails non ouverts pour éviter de vérifier tous les e-mails encore et encore et éviter de ralentir le système. Après avoir vérifié l'e-mail, si vous n'avez pas coché la suppression après l'importation, le script marquera automatiquement l'e-mail comme LIRE.

Si vous configurez une adresse e-mail existante contenant de nombreux e-mails, assurez-vous que tous les e-mails sont marqués comme LUS pour empêcher l'importation de spams lorsque la tâche cron s'exécutera et lira vos e-mails pour la première fois.

Votre build PHP a besoin du support IMAP pour que cette méthode fonctionne correctement.

  1. Sur votre serveur de messagerie, créez un compte de messagerie unique pour chaque service d'assistance. Cela doit être complet. L'alias de la boîte de réception n'est pas pris en charge.
  2. Accédez à Configuration-> Support-> Départements pour chaque département, ajoutez vos informations d'identification IMAP, cliquez sur tester la connexion IMAP pour tester si la connexion est réussie et si vos informations d'identification sont bonnes.
  3. Suivez les étapes de test mentionnées ci-dessous.

Notes d'importation automatique IMAP de Gmail

  1. Si vous utilisez un compte Google Apps, assurez-vous d'avoir vérifié votre nom de domaine.
  2. Si vous utilisez un compte Google Apps, assurez-vous d'activer IMAP.
  3. Si la connexion est refusée lors du test de la connexion IMAP, vérifiez que le pare-feu de votre serveur ne bloque pas le trafic vers Google.
  4. Assurez-vous d'avoir activé les applications moins sécurisées
  5. Pour le serveur IMAP, essayez imap.gmail.com
  6. Vérifier le cryptage SSL

Pour contrôler/bloquer les e-mails de spam, vous devez visiter Configuration-> Assistance-> Filtres anti-spam .

Test de la canalisation des e-mails

Si vous utilisez la méthode d'importation automatique des tickets IMAP, vous devrez attendre 5 minutes que la tâche cron s'exécute.

Une fois la configuration terminée, essayez d'envoyer un e-mail de test. Si tout va bien, un nouveau ticket sera ouvert dans le CRM. Pendant le test, vous ne devez pas utiliser votre adresse ou celle de votre personnel pour envoyer un message.

Les adresses e-mail du personnel sont uniquement destinées aux réponses aux tickets et vous ne pouvez pas créer de nouveau ticket avec l'e-mail du personnel.

Si un ticket n'est pas créé lors de l'envoi d'un e-mail, vérifiez dans Utilitaires > Journal du canal de ticket . Si le message a été reçu par Fenekio, il sera répertorié ici avec la raison pour laquelle il n'a pas réussi à créer un ticket. Si le message que vous avez envoyé n'est pas répertorié ici, alors le redirecteur que vous avez configuré précédemment ne fonctionne pas correctement et Fenekio n'a pas reçu le message.

Si vous obtenez le message d'erreur « ID de ticket introuvable », cela signifie que vous essayez d'ouvrir un ticket d'assistance à partir de l'adresse e-mail de votre personnel.

Le personnel ne peut répondre qu'aux tickets, pas en ouvrir de nouveaux, alors soumettez un ticket à partir de n'importe quelle autre adresse e-mail et il devrait être accepté.

Problèmes connus que vous pouvez rencontrer

Si un e-mail n'a pas été redirigé vers le système de ticket, le premier point de référence est Utilitaires > Journal du canal de ticket . Cela montre tous les e-mails traités par le processus de canalisation des e-mails Fenekio et toutes les erreurs qui peuvent s'être produites, les explications des trois erreurs les plus courantes sont ci-dessous :

ID de ticket introuvable

Cela signifie que vous utilisez une adresse e-mail attribuée au personnel pour envoyer votre e-mail. Le personnel ne peut répondre qu'aux tickets et ne peut pas ouvrir de nouveaux tickets en envoyant un e-mail aux e-mails d'assistance.
Si vous souhaitez tester, vous devez envoyer un e-mail à partir d'une adresse e-mail qui n'est pas attribuée au personnel dans Fenekio.

Seules les réponses autorisées par e-mail

Le journal signifie qu'un e-mail a été reçu à l'adresse e-mail du service, mais que l'objet ne contenait pas d'ID de ticket. Si vous avez défini l' option Oui  uniquement les réponses autorisées par e-mail située dans Configuration -> Paramètres -> Assistance -> Configuration de la canalisation des e-mails, l'e-mail est rejeté du système.

Pièce jointe en ligne non incluse dans le corps du ticket (méthode de transfert cPanel)

Parfois, il nous est impossible de récupérer les pièces jointes en ligne du corps de l'e-mail et de les inclure dans le ticket. Seules les pièces jointes normales seront importées.

Les nouveaux tickets/réponses sont importés deux fois

Assurez-vous que vous n'utilisez pas la méthode du redirecteur IMAP et cPanel ensemble, vous devez soit utiliser le redirecteur IMAP OU cPanel pour importer automatiquement les tickets.
Si vous utilisez pipe.php (méthode de transfert cPanel), pouvez-vous accéder à Configuration-> Support-> Départements et vous assurer que dans vos départements, l'hôte IMAP et le mot de passe sont vides.

Les membres du personnel ne reçoivent pas d'e-mail lorsqu'un nouveau ticket est créé ou qu'une réponse est publiée

Cliquez ici pour en savoir plus sur la raison pour laquelle cela se produit.

Dépannage

Si un e-mail n'a pas été redirigé vers le système de tickets et qu'il n'est pas répertorié dans Utilitaires > Journal du canal d' e-mail, ces étapes peuvent être suivies pour identifier la cause du problème. Il existe différentes procédures selon que la méthode de transfert de courrier électronique est utilisée ou non.

Aucun journal n'est généré dans le journal du canal de courrier électronique ou la livraison du courrier électronique

S'il n'y a pas de journal de canal de messagerie lors de l'envoi d'un e-mail à votre adresse e-mail transmise, l'entrée du redirecteur n'est pas correcte et le message n'est pas envoyé au fichier pipe.php.

Pour corriger cela, assurez-vous d'abord que le fichier pipe.php est chmod à 755 .

Si cela ne fonctionne toujours pas, essayez l'une des commandes suivantes :

/usr/bin/php -q /home/username/public_html/crm/pipe.php 
/usr/local/bin/php -q /home/username/public_html/crm/pipe.php

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